日本服務業的接待技巧分析——應對篇
Liu | 2020.04.05 |

 

俗話說「一樣米養百樣人」,站在服務業第一線現場,看著一組又一組的客人來來去去,更加能體會這句話。身為一介外國人士,在日本這種尤其重視服務品質的國家從事服務業,除了要克服基本的語言隔閡外,更加困難的還是跟客人應對進退的方式,這篇文章將會列出一些小技巧供大家參考!
 

 

讓客人卸下心防的「自我揭露」

 

如果進到一間店鋪時,店員一開始就非常積極向自己介紹產品,可能會因為擔心被強迫推銷而卻步。但是若不向客人說明商品的好處,就沒辦法讓客人產生興趣,進而引導到最終的消費行為。這種時候就要善用「自我揭露」這項技巧。

 

「自我揭露」是將自己的經驗、想法、心情……等,傳達給對方的行為,可以讓人願意與自己交心,迅速縮短彼此間的距離。

自我揭露的程度可以分為四個等級:
 

  • 等級①:針對商品的意見
  • 等級②:跟商品相關的嗜好或生活型態
  • 等級③:與自己或家人相關的話題
  • 等級④:自己的煩惱與不安

 

運用在一般的接待,能夠在初次見面的時候做到等級②就算成功的銷售員。

 

我的上司曾經跟我聊過,其他日本人都很納悶為什麼身為外國人的她,可以跟初次見面的客人變得像朋友般要好。她告訴我,當她在幫客人挑選商品時,會根據自己的使用經驗幫客人找出適合的商品,真的不合適的話她會直接說,並且解釋她會這樣認為的理由,讓客人感受到她的誠意,而不是單純為了銷售額推薦這位客人不需要的產品。這也是她能夠跨越國籍、語言隔閡,贏得日本人的信任的原因。
 

 

自我相關的「負面發言」是絕佳的稱讚機會

 

與客人交談的過程中,若是客人說了一些與自己相關的負面發言,我們當然不可能順著客人的話去認同他對自己的批評,然而光是單純地回覆「沒有這回事喔!」,又顯得不夠有說服力,表達不好甚至會讓人覺得過於虛偽。

 

遇到這樣的情況,可以換一個角度來稱讚客人,傳達「從旁人的眼光看來,整體的協調性與氣質比較重要,不用在意部分的不足」這件事,消除客人疑慮的同時,還增進彼此的熟悉度與好感。

 

以下列舉兩個回答的例子供大家參考:
 

  • 客人:「我變胖了。」→「真的嗎?您很會穿搭,完全注意不到呀!」

 

  • 客人:「我太矮了。」→「您很會打扮,而且這樣的身材比例很好,我覺得很棒呀!」

 

我自己也曾在店鋪遇過一位客人,甚至直接撥開她的瀏海,告訴我她的額頭多年前曾經受傷過,希望可以找讓傷痕不那麼明顯的產品。當客人願意提及對自己不滿意的地方時,其實不失為一個好的切入點,代表這位客人希望尋找解決這方面困擾的商品,只要符合客人的需求,想要賣出產品就不是一件難事。
 

 

日本式的「體貼」

 

日文有一個詞叫作「思いやり」,翻譯成中文是「關懷」、「體貼」。我們常說日本的服務真好,總是會讓人感到超乎預期的貼心,這個便是所謂的「思いやり」。

 

比如夏天進入餐廳,服務生送上冰鎮過的濕毛巾;等到冬天時,換成浸過熱水的毛巾,這就是在微小之處對客人的體貼。

 

再舉一個例子,當必須讓客人等待的時候,比起說「請您稍等一下」這樣曖昧不明的話,應該說「現在沒辦法立即幫您解決問題,大概需要請您稍等 10 分鐘」,傳達明確時間,好讓客人有所安排。

 

在力所能及的範圍內,思考怎麼樣提升自己的服務,是我這一年來不斷被上司提醒的地方。

 

 

我的朋友曾對我說「服務業就像打仗一樣,每天都要處理不一樣的問題」,剛開始我也這麼認為,於是不自覺給自己下了心理暗示,覺得每一位進來的客人都是一個新的難關。也許因為外國人的身份,常常受到質疑,也發生過語言、文化差異導致客人生氣的情況。然而經過這一年的磨練,我漸漸改觀,客人願意在休息時間光臨店鋪,一定是對我們的商品感興趣,或者遇到什麼困擾,希望我給予一些建議或協助,只要我盡心服務,不懂之處虛心請教前輩們,我的認真最終還是有被客人肯定,甚至在滿意度問卷調查被客人指名稱讚。

 

文章的最後再次跟大家呼籲:想要或即將在日本從事服務業的朋友們不用感到害怕,誠心誠意的態度可以超越語言、文化的隔閡!有什麼問題也歡迎來訊互相討論!

 

 

About Liu

高一開始學習日文作為第二外語,畢業於臺灣大學日本語文學系。大學期間積極參加與日本人交流的社團與企畫,並且做過多項與日文/日本相關兼職,累積學術界、出版界、翻譯界、旅遊業、零售業等豐富工作經驗及人脈。應屆畢業即找到日本的正職工作,目前正在日本展開人生第一次海外長住生活。希望能夠透過自身經驗,幫助對嚮往去日本工作的學生們實現夢想。

 

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