日本服務業的接待技巧分析——接近篇(下)
Liu | 2020.03.08 |

 

日本服務業的接待技巧分析——接近篇(上)

 

 

Personal Space

 

店鋪的客人大多素昧平生,保持適當的距離能夠化解客人的心防,反之則可能嚇跑客人。  
 

這個「適當的距離」稱之為「Personal pace」,中文的意思相當於「個人空間」、「個人領域」或者「對人距離」。

 

根據 1966 年美國文化人類學者 Edward T.Hall 的分類,可以粗分為下列四種距離:
 

  • 親密距離(0cm~45cm):家人或戀人
  • 個人距離(45cm~120cm):朋友或熟人
  • 社交距離(120cm~360cm):職場或客戶
  • 公共距離(360cm~):課堂或演講

 

應用在接待技巧,保持「個人距離」會是比較恰當的做法,維持單手伸直可以碰到對方的程度,基本上不會因為太近使人生厭,也不會因為太遠而喪失親切感。

 

另外,客人最沒有防備的位置是右斜前方,所以要從遠處拉近彼此距離時,務必從右斜前方接近,更能讓人放鬆警戒。
 

 

 

Open Postion

 

向客人解說產品時,不論是站著或是坐著,位置也是一個重要的考量。

 

在心理學上,正對面帶有「敵對」的意思,所以談判時雙方會相對入座,不少球類比賽開場時敵人也是在自己的正前方。然而對服務業的人來說,希望跟客人建構彼此間的信賴感,若是採取正對面的姿態與客人交談,會帶給客人不必要的壓迫感。

 

要說什麼是最適合談話的角度的話,不論站著或坐著,都要在客人 90 度的位置,然後再將臉朝向客人。

 

造成上述差別的原因在於「眼神接觸」。正對面的情況下,不看著對方會顯得失禮,容易變成一直盯著客人的狀態。若是維持 90 度的情況下,只要將臉擺正就可以自然地移開視線,姿勢上也比較容易放鬆。
 

 

聲音形象

 

去過日本的人,一定都有遠遠就聽到店家高喊著特惠商品的經驗,這是因為日本許多店家都規定店員必須在賣場叫賣,好引起路人的注意,一旦路人聽到感興趣的內容而走進店家,就有機會購買商品。

 

高亢的聲音給人開朗、輕快、興奮、共鳴⋯⋯等感受;低沉的聲音給人穩重、有說服力、威嚴、冷靜⋯⋯等感覺,巧妙地運用聲調,可以根據場合營造適合的形象。

 

比如女性店員在接待男性客人時,使用高亢的聲音容易被輕視,低沉的聲音更顯得穩重;反之,男性店員在接待女性客人時,為了讓對方產生共鳴,會用比平時高亢的聲音。高價位的商品應使用低沈的聲音展現高級感;低價位的商品應使用高亢的聲音顯現親民性。

 

 

結論

 

進入日本服務業快一年,我還有很多不足的地方,加上我的個性本身比較內向,即便到現在還是會擔心自己聽不懂客人的需求,不過透過公司的研修、檢定,還有平時前輩們的指導,我感受得到自己逐漸成長。我希望將這段時間學到的技巧,介紹給想要或即將進入日本服務業的同學們,日後也將分享更多職場的實際經驗,請大家敬請期待。
 

 

About Liu

高一開始學習日文作為第二外語,畢業於臺灣大學日本語文學系。大學期間積極參加與日本人交流的社團與企畫,並且做過多項與日文/日本相關兼職,累積學術界、出版界、翻譯界、旅遊業、零售業等豐富工作經驗及人脈。應屆畢業即找到日本的正職工作,目前正在日本展開人生第一次海外長住生活。希望能夠透過自身經驗,幫助對嚮往去日本工作的學生們實現夢想。

 

回應 (0)

回應