日本服務業的接待技巧分析——接近篇(上)
Liu | 2020.02.02 |

 

當初我在應徵赴日工作時,仲介公司提供的幾乎都是服務業,比如客服專線人員、服飾銷售、飾品銷售⋯⋯等相關行業的職缺,辦公室文書職缺不是沒有,只是僧多粥少,對於僅有大學文科畢業文憑的非母語人士來說難度比較高,我自己最終還是進入了服務業。

 

我任職的公司是日本頗具規模的上市公司,對於員工的訓練有一套系統,並且積極推動員工的成長,時不時要求我們參加研修並報名檢定。其中有一個檢定項目叫作「接客」,不僅讓我學習到如何正確使用日文敬語,更讓我進一步了解日本文化。

 

在這篇文章中,我希望透過自身經驗,向大家介紹一些關於日本服務業的接待技巧。

 

 

店鋪氛圍

 

一間店的氛圍非常重要,營造好的環境才能讓人駐足停看,取得跟客人進一步接觸的入場券。

 

店員必須要姿勢端正且動作俐落,才能給人信賴的感覺;客人進店時,得迅速注意到客人,並用笑容打招呼,切勿互相聊天、竊竊私語;店員最好可以常走動,給人店鋪活絡的感受,而不是一副無所事事的樣子。

 

 

第一印象

 

一般普遍認為決定第一印象只要 4 秒鐘的時間,然而要顛覆這個第一印象則需要再花 6 個小時。由此可知,前面數秒鐘的應對,對於後續的接待成效影響至深。

 

之前在〈新人犯錯〉一文當中,我曾提過美國學者 Albert Mehrabian 的觀點:決定對一個人的印象時,7% 是說話內容、 38% 是說話聲調、 55% 是肢體語言。

 

想要有良好的第一印象,肢體語言之一的「笑容」是不可或缺的要素。

 

笑容分成三個階段,第一階段是僅有嘴角上揚,適用於沒有在跟客人對談、獨自執行業務的時候;第二階段是眼角微瞇、嘴角上揚,第三階段是眼角微瞇、露出 6 至 8 顆牙齒,應對客人時務必保持。

 

聲調部分藉由抑揚頓挫可以讓人感覺有活力,比如公司會要求我們喊「歡迎光臨」不可以拖尾音,甚至在結尾刻意短促收尾,更顯得朝氣蓬勃。

 

 

First Approach

 

有一個接待技巧叫作「First Approach」,指的是與客人的第一次接觸。不管這位客人最後會不會消費,都不可錯過任何機會,必須去跟客人打招呼,透過對話拉近與客人的距離,進而獲取更多資訊,以便向客人推薦適合的商品。

 

在日本進行第一次接觸時,有一點非常重要,那就是——不可以直接提起跟商品相關的話題!

 

這一點是我初來乍到在工作上蠻不適應的文化差異,畢竟我在赴日前曾在公司的臺灣分店上班過,當時公司一樣要求員工要跟客人搭話,可是大家都是直接向客人介紹產品,來到日本後卻被要求不能馬上進入主題,必須花上一、兩分鐘和客人閒話家常,比如外面的天氣、是休假還是下班⋯⋯等,逐漸卸下客人的警戒心,才能不經意地問客人有沒有想要找的東西。

 

我想這就是民族性的差異。日本人相對來說對於陌生人的警戒心比較高,一開始就切入主題會給人不得不買的印象,造成客人的壓力。

 

 

鸚鵡學舌

 

「鸚鵡學舌(オウム返し)」技巧是指重複客人說的話,並表示贊同。

 

比如客人說:「我今天放假。(今日休みです。)」這時候就要說:「休假嗎?休假真好呢!(お休みですか?休みいいですね!)」或者客人說:「我剛下班。(仕事帰りです。)」回答則是:「剛下班嗎?辛苦您了!(仕事帰りですか?お疲れ様です!)」

 

日本人非常注重「傾聽」與「共鳴」,鸚鵡學舌的用意,就是在向客人展現「我有好好聽您說話喔!」、「我很認同您的立場喔!」的態度,藉此拉近彼此間的距離。

 

日本服務業的接待技巧分析——接近篇(下)

 

 

About Liu

高一開始學習日文作為第二外語,畢業於臺灣大學日本語文學系。大學期間積極參加與日本人交流的社團與企畫,並且做過多項與日文/日本相關兼職,累積學術界、出版界、翻譯界、旅遊業、零售業等豐富工作經驗及人脈。應屆畢業即找到日本的正職工作,目前正在日本展開人生第一次海外長住生活。希望能夠透過自身經驗,幫助對嚮往去日本工作的學生們實現夢想。

 

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