新人犯錯怎麼辦?在日本職場要注意的道歉態度
Liu | 2019.10.13 |

 

身為社會新鮮人,犯錯是在所難免的事,即便是經驗豐富的上司,或者獨當一面的前輩,肯定也都有犯錯的經驗。

 

根據錯誤的嚴重性,有時候甚至會給客戶帶來困擾,同時增添同事的麻煩;儘管不全然是自己的錯,也會有不得不道歉的情況發生。

 

能不能以正確的態度來表示自己的歉意並承擔後續的責任,將會關係到往後職場的人際關係,還有可能影響個人的信用評價。今天就讓我們來探討在日本職場應該有的道歉態度吧!
 

 

率先道歉比解釋理由更重要

 

 

大學時,我曾在日本物產展擔任翻譯工讀生,當時遇到銷售業績不好的狀況,日本人的老闆認為我沒有理解他的日文,介紹時不夠吸引人,導致部分客人流失。當下我盡我所能地解釋我對自己的日文非常有信心,絕對沒有把他的產品介紹錯,卻發現老闆臉色愈來愈差,直到下班我還是不明白到底是哪裡出了問題,讓老闆突然生氣。

 

直到不久後的某一天,看了一支介紹台日文化差異的 YouTube 影片,裡面提到當日本人生氣的時候,一味解釋只會讓對方覺得你在為自己「找藉口」,反而更加激怒對方。

 

遇到這種情況,最重要的就是先說一句「申し訳ございません」。這句話的中文通常翻譯成「真的非常抱歉」,從日文字面上的意思直接翻譯是謙讓語氣的「沒有可說的理由」,表示全盤承認自己的過錯,找不到任何藉口。

 

對於外國人來說,一開始大概比較無法適應這樣的日本式道歉文化。我曾經為此問過我的日本朋友:「為什麼一定要先道歉而不聽解釋呢?」她告訴我,日本是一個時時顧慮他人想法的國家,很多場合的道歉並不是自己真的做錯了什麼,而是對於造成對方不愉快的事情,率先表達歉意才能安撫對方情緒,進而讓對方願意聽自己接下來的解釋。

 

 

注意表情與語氣

 

 

美國著名心理學家 Albert Mehrabian 提出有效的人際溝通中, 7% 是說話內容、 38% 是說話聲調、 55% 是肢體語言,這個理論被廣泛運用在日本的商業行為上,換句話說,道歉的內容固然重要,但更能傳達自己歉意的方式,就是用聲音、動作來表示。

 

聲音方面,以我們公司為例,我們被要求用有朝氣的聲音及開朗的笑容來服務客人,唯獨在賠罪的時候,需要將音調降低、語速放慢,將自己的愧疚之情表現給客人看。
 

動作方面,日本的鞠躬分成三種角度,分別是 15 度的「会釈(頷首)」、 30 度的「敬礼(敬禮)」以及 45 度的「最敬礼(最高敬禮)」。向人道歉時,必須要做出 45 度的最高敬禮。公司的前輩說,在行最高敬禮的時候,自己的天靈蓋骨會面對對方,而天靈蓋骨是人體最脆弱的部位之一,等於是向對方表達自己毫無威脅性與防備心,帶著敬畏的心情行禮。

 

 

結語

 

 

只要是人都會犯錯,面對已經犯下的過失,內心再怎麼糾結、沮喪,也改變不了發生的事實。重要的是以正確的態度來處理問題,承擔自己應該負起的責任,並且從教訓中學習,防止下一次繼續犯同樣的錯。

 

希望這篇文章有助於想要在日本工作的朋友們,更加了解日本職場對處理錯誤時,該有的態度與表現,若有任何問題都歡迎來找我討論!

 

 

About Liu

高一開始學習日文作為第二外語,畢業於臺灣大學日本語文學系。大學期間積極參加與日本人交流的社團與企畫,並且做過多項與日文/日本相關兼職,累積學術界、出版界、翻譯界、旅遊業、零售業等豐富工作經驗及人脈。應屆畢業即找到日本的正職工作,目前正在日本展開人生第一次海外長住生活。希望能夠透過自身經驗,幫助對嚮往去日本工作的學生們實現夢想。

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